怎样解决顾客就服务问题的投诉

顾客会进行投诉，原因或许有很多种，而服务的问题往往会占据大很大的一部分，但既然投诉都已经存在了，如果想要让顾客得到一个满意的解决方法，自然还需要商家有着好的解决技巧。那么，怎样解决顾客就服务问题的投诉?

顾客的投诉有时是因业务人员的服务而起。这类投诉不像商品投诉那样事实明确，责任清晰。由于服务是无形的，发生问题只能依靠听取双方的叙述，在取证上较为困难。而且，在责任的判断上缺乏明确的标准。

例如对于“业务员口气不好，用词不当”，“以嘲弄的态度对待顾客”，“强迫顾客购买”，“一味地与别人谈笑，不理顾客的反应”这类顾客方面的意见，其判断的标准是很难掌握的。原因在于，不同的人对同样的事物也会有不同的感受，顾客心目中认为服务“好”与“不好”的尺度是不同的。

当遇到此类投诉的时候，处理中应切实体现“顾客就是上帝”这一箴言。需*先向顾客致歉的应先道歉，具体方式可以采取：

(1)**仔细听取顾客的不满，向顾客**今后一定加强员工教育，不让类似情形再度发生。同时把发生的情况记录下来，作为今后在教育员工时基本的教材。

(2)**与有关责任人一起向顾客道歉，以获得顾客谅解。

在采用第二种处理方式时，顾客为发泄心中的不满，很可能会面陈责任人的过失，直斥其错误。所以在与顾客见面前，**应与业务人员充分沟通，要求业务人员忍耐。但要注意在事件处理告一段落后，对责任人给予一定的心理上、物质上的补偿。

然而，*根本的解决方法仍是业务人员在处理顾客关系方面经验的积累和技巧上的提高。如果业务人员能够在遣词造句和态度上应对得体，则通常会大大降低这类投诉案件发生的机会。此外，在实施处理时要拟订有关协议，协议一式三份，超市企业与消费者各一份，中间人一份。

顾客方面的签字者必须是当事人，或者是当事人委托的代表;超市企业方面签字人必须是法人代表，或者是法人代表委托的有关人员。协议一旦签订，即具有法律效力，受法律保护。

如果顾客的投诉已被新闻媒体报道过，要将处理结果及时通报给有关媒体，不仅能够澄清视听，而且可以从正面树立超市企业的形象，扩大超市企业的知名度。

在当前很多商家服务产品重复度高，整个市场竞争激烈的背景之下，服务的质量往往可以直接的决定到一个店铺的生意发展，因此，只有*好的解决方案，才可以*好的解决顾客的问题，进而让店铺的生意*终不会受到任何的影响。