营业单位在处理售后服务时要注意哪几点

时代已把商业社会由卖方市场转变成买方市场，各商家纷纷在商品质量及环境上下功夫，在二者相同的情况下，只有以提供不同的服务来吸引顾客，而在提供高附加值服务的过程中“售后服务”成为销售过程中主要的一个方面，作为营业员要尽可能地为顾客提供满意的服务。

营业单位对自己所售出的商品或服务实行“三包”时，要言而有信。在处理售后服务的过程中，要高度重视以下四点：

一、由销售者承担责任

在流通过程中，生产商、供应商与销售商一样，都有承担“三包”的责任和义务。不过就服务行业而言，售出商品或服务之后，依国家有关法律、法规的明确规定，应由销售商，即提供商品或服务的服务单位为其承担主要责任，并负责为消费者实行“三包”。服务单位作为销售商，在与生产商、供应商订立合同时，必须严守法律、法规，不得利用合同条款来减免自己实行“三包”的责任与义务，国家对于随意减免“三包”责任与义务的合同，一律视为无效。

在正常情况下，对于目前尚未正式列为国家有关“三包”规定之内的商品或服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保**》的相关规定，由其经营者负责承担其退赔、更换、维修，等等。

二、由销售者履行义务

在服务工作的整个过程之中，作为销售者，服务单位通常具有实行“三包”的不可推卸的义务。

依照国家的有关法律、法规和服务业职业道德的有关规定、条例，服务单位作为销售商时，应履行的有关“三包”的具体义务主要有：一是不能**实施“三包”规定的，不得销售规定需要实行“三包”的商品或服务，不得销售不符合法定标识要求的商品或服务。二是必须严格**商品或服务质量，严格执行必要的检查、验收制度。

三是不得对有实行“三包”的规定含糊其词，在销售商品、服务中，一定要当面进行检查、调试，介绍其使用与维修的有关事项，实行 “三包”的具体规定，并向顾客提供有效的“三包”凭证与发票。四是不得不守**，对于实行“三包”的具体规定，一定要言出必行，认真遵守;对于消费者有关 “三包”的查询、投诉，必须妥善予以对待。

三、由销售者执行规定

当前，国家对于实行“三包”，有着一系列的具体规定。实行“三包”不但要求合法、合情、合理，要求出示有效的“三包”凭证与发票，而且对其时间亦有明文规定。

四、由销售者**质量

在任何时候，消费者都会对商品、服务的质量备加关心。从根本上讲，实行“三包”，就是为了**服务单位向消费者所提供的商品、服务的质量，以维护消费者的实际利益。

销售者要**自己所提供的商品、服务的质量，就必须大力推行“先行负责制”。它的主要内容是：当自己销售的商品、服务出现质量问题时，销售者必须本着对消费者负责的态度，在生产、销售的责任期内，以合乎退换条件的前提下，根据消费者的要求，负责修理、更换或退货。

在遇上有关退、换争议时，销售者必须要坚持“三个为主的原则”。即一是可换可不换的，以换为主;二是可退可不退的，以退为主;三是分不清责任的，以我为主。只有这样，才能兑现“一切为顾客着想，一切让顾客满意”**。这样去做，主要的好处在于“退换的是货，留住的是客”。

在明确这几点之后，提供售后服务的时候自然能够让问题更容易解决，让顾客更能够满意，进而让营业单位的市场满意度更高，*终的生意发展会更为迅速，所以，做好售后服务，将会让生意更为*爆而兴旺。