聚焦基层痛点吉安电信实施“倒三角”为一线减负

近期，江西吉安电信聚焦基层一线“痛点”，实施“倒三角”改革为一线减负，为三级经营单元减压，让基层员工能呼唤“炮*”平台。

聚焦在线支撑，一线培训穿透到位

公司响应服务中心组织团队对所有县市分公司巡回宣贯、培训，印发《吉安倒三角支撑体系宝典》。**关注IT事件工单和销售**易信在线支撑效果，每周归集问题工单，每月组织召开质量分析会，逐一分析点评，安排一对一培训帮扶，提升工单处理人员的工作技能。1183300的话务提升至日均80次以上，10分钟在线处理率超过95%;易信在线服务人群突破800人，工单量日均突破200张，在线支撑及时率超过85%;IT系统事件工单量月均突破200张，本地支撑及时率超过60%。聚焦CRM系统工单录入、计费系统账单查询、大渠道看数用数，主动深入营业部、厅店开展送培训、送服务支撑到一线，先后组织开展现场沟通、培训帮扶20余次，编写发布CRM系统录单手册，营业员工作技能得到有效提升。

聚焦一线短板，倒逼部门支撑到位

公司 16个专业、职能部门提出40项服务**，管理支撑部门由“资源拥有者”向“资源提供者”转变。坚持问题导向，聚焦县公司营业部的突出短板，细化数据分析支撑;聚焦计费库收入异常、欠费率高等突出短板，开展数据支撑分析诊断，拿出有效、具体举措17条，梳理工作抓手所需要的目标清单数据，通过IT系统派单穿透至营业部、厅店，形成“数据派发—过程管控—结果评估”的闭环支撑体系，通过IT支撑岗位创新，及时响应基层一线需求。针对当前严重影响基层满意度和业务发展的售中、售后和综合支撑的3个模块5大类19个服务支撑流程进行优化再造。

聚焦看数用数，数据展现穿透到位

一是打破部门壁垒和职能界限，提高部门间协同和快速响应能力，各类系统中工单处理及时率明显提升，比如业务需求响应建设工单，平均历时由2014年10月的28**降到2015年3月的6.7天，营业部财务报账工单平均历时同比减少了2.07天。二是**做好爱营销、手机看数、爱运维3个App的应用**，围绕响应服务支撑流程、实名制、机线员随销、装维工单、资源修改以及营业部手机看数等一线日常常用工作系统，做好App的权限开通、应用**和优化。三是关注营业部和厅店*关心的佣金追溯、PK赛发展量、日常维系派单和质量问题用户派发清单，以及派发数据的过程评估指标，通过“大渠道、手机看数”的应用**，提升营业部的“看数、用数”能力，为“倒三角”的实施提供翔实的数据参考及智能支撑。

聚焦逆向考核，一线呼唤炮*到位

一是通过访谈、座谈、调查、数据分析等方式梳理内部管理存在的9大类问题，对营业部下放4类12项权力清单，赋予其用**、考核权、资源支配权、自主经营权。二是根据一线*有感知的服务时限和质量，建立逆向考核机制，针对事务的“倒三角”逆向评价系统，为一线对专业部门帮扶支撑效果提供评价平台，且将评价分作为专业部门的考核**;严格跟踪专业部门对一线“倒三角”支撑需求解决的及时性、有效性，并采用满意度评价。三是县公司设立响应服务支撑专岗，支撑需求由小 CEO发起，倒逼部门加快服务转型，切实保障“听得见炮*”的小CEO呼唤投资资源。