希望铁路部门能够做到“以人为本”

近日，一则“丢票后需先全款补票，大学生状告铁路局”的消息又重提*车票丢失补办的问题。该大学生认为，在*车票实行实名制、网络购票日益普及的情况下，纸质车票已不是证明购票事实的**凭证，铁路运输企业强制要求补票的行为，触犯了乘客权益。铁路部门回应，此举是为防他人冒用*车票乘车，丢失*车票仍需按照程序补办，到站后再核实退款。

近日，铁路部门因“二次购票”事件被一浙江大学的女生告上法庭而再次被推上**的风口浪尖。此事件可追溯到今年暑假，浙江大学教育学院大二学生陈绘衣在去云南的车上发现车票已丢失，在出示12306网站发来的通知购票成功的手机短信、身份证等凭证后，乘务员不予核查，要求全价补票并支付5元手续费，陈绘衣在下车后试图办理退款，但被告知“这是中国铁路总公司的规定，无法退款”。8月下旬，这位大学生将昆明铁路局诉至杭州铁路运输**，请求判令被告退回补票款。

事实上，因实名制车票遗失后被铁路运输企业要求强制补票所引发的纠纷并不是孤案。早在今年年初，浙江省消费者权益保护委员会针对“强制实名制购票乘车后遗失车票的消费者另行购票”的行为向上海铁路局提起公益诉讼。浙江消保委认为，消费者的实名购票信息在铁路售票系统中**可以核查，铁路运输部门要求消费者必须另行购票的行为侵害了消费者的合法权益。不过，该案上海铁路运输***终裁定“不予受理”，原因是起诉人未能提供相应起诉证明材料，不符合公益诉讼的起诉条件。

按铁路部门相关负责人的说法，现实中会遇到这样的情况：甲购买了车票，乙没有购买车票，甲把自己的车票交给乙，乙凭甲的车票进站乘车，而甲用自己的购票记录进站乘车。所以，铁路部门之所以推出挂失补办措施，是为了防止有乘客恶意逃票。我们不禁发出感慨，现在*车凭票进站，铁路部门处处检票，层层把关，票人、票证不一致，想进*车候车大厅都难。若在这种情况下，*车票仍能冒用，此行此举将置层层把关的车票检票员的本职工作于何处?

按照铁路部门的相关规定，实行*车票实名制后，若是乘客丢了车票之后，可以采取“丢失车票挂失补办措施”，即旅客先办理补票，补票是按照原票价补票，再进站乘车，经核实丢失车票使用情况后，到站再退回补票款。实际情况是怎样呢?现实生活中丢票乘客若是想成功退款需要满足两个条件，*先是要找回丢失的原车票，其次是要有列车长的行程签字，两者缺一不可。也就是说，如果旅客遗失车票后找不回丢失的那张票，即使办理了补票手续，在车上拿到了列车长的行程签字，到了目的地后，依然不能退回那笔补票款。作为服务人民大众的非盈利机构，难道铁路相关部门推行“车票实名制”只是利己而非利人?

改革归根到底是要让广大民众从中受益，而不是让民众去背负改革的成本，让一小部分人受益。可是近年来铁路部门进的行改革，改来改去，损害普通消费者的“霸王条款”仍然如此不得民心、广为诟病。期待铁路相关部门能够真正出台践行一些让绝大多数老百姓都买账的政策条款，真正做到以人为本、为民服务、惠及民生。