客户投诉,我该拿什么来挽救!

2014-05-20来源 : 互联网

这位广东代理商朋友是今年4月份的时候在阿里巴巴平台上开发出来的,5月底受我们的邀请来永康参加了**届**门博会,顺便考察一下我们的工厂,好尽快落实合作细节。对比其它同行,客户对我们的产品质量跟**的为人都非常满意。在门博会的*后**,他*终选择了与我们合作,还下了一套客户门。

    具体又得回到这趟客户门上了。因为我们是专业生产真铜门的,可是接的单子却是铜艺不锈钢门。因为广东那边都比较注重风水文化,尤其是这位消费者,他自己是开电镀厂的,他就是不能接受铜制大门,但又喜欢铜门的工艺。而且这个消费者曾经给过我们这个代理商很多帮助,所以一再请求我们帮他定制一套。我们也破例为他定做了。

    铜门工艺的不锈钢门,先不说这门的设计,就是所有的铜门师傅都还没有做过这种不锈钢门。可我们**还是信心满满的答应了客户。因为**他自己是搞技术出身的,他已经有了一个方案。不过生产的过程确实是非常的辛苦,各项要求都比较严格。另一方面,客户已经选好了一个非常非常吉利的日子装门,给我们的生产时间也不是非常宽裕,大多都是晚上加班时间**自己亲自指导生产的。

    十多**来了,这个门返工了好几次。*终都挺满意的。无论是平整度还是斗角。细节都做得很好。也按照铜门的规格为客户打了包装。

    客户收到货的时候看了一下,还挺满意的,只是不锈钢的颜色毕竟有点太单调了。因为是**次做这种门,在客户收到货的时候我还给客户打了个电话了解情况。问下是否还满意,包装还是否完好。结果客户却因为不锈钢颜色太单调,想给门上个颜色,就拿去进烤箱高温烤漆了,引起了门扇的变形。门扇的中间位置拱了起来,非常的不美观。另一方面,见光尺寸又控制得不**,偏离了吉祥数字。主要就是这两个问题。我们的代理商亲自去为客户装门的,结果他觉得在曾经给他很多帮助的恩人面前很丢面子,很不好意思。所以心情很糟糕的就给我打了电话,当然说话也不是很好听。

    没关系,骂了就骂了。谁让客户是上帝呢?他们发脾气的时候可以不讲道理。现在*重要的问题是如何为客户去补救这套门。

    客户是要求我们重做一套。可是,这损失很大先不说,这个要求对我们来说是否也有一些欠公平呢?

    我们现在的想法是先不去追究谁的责任。先跟代理商沟通怎么样解决比较好。能否返修,怎么修,重做是实在没办法的时候才考虑。虽然客户今天打电话过来情绪很大,话也不好听。但我们还是真心想解决这个问题的,该修的就修,该重做就重做。反正做到让客户满意为止。至于责任问题,等大家都冷静下来了再来谈。站在我的观点上,直接原因是客户把门拖进了烤箱引起了变形,这是*严重的一个问题,而且这个责任也不应该由我们承担。见光尺寸做得不够**,那是我们的责任。我们厂家的想法是,不管怎么样都要把门维护好。

    我就给客户回了个电话。跟他表了个态:这个门一定要修的,至于是返修还是重做,需要他提供一些细节资料给我们来参考。责任问题的话双方都有,如果修,那我们给他负责到底,不去计较责任问题,所有的费用我们自己承担。如果是重做,那就得考虑具体的责任问题,那也希望客户能承担一点责任,减少我们不必要的损失。

    这个时候,客户又很好说话的,很客气的了,或许是心情冷静下来了吧。至少,他感觉到了我们解决问题的诚意,不象他以前合作的厂家那样深究责任才办事,推脱自己的责任。

    各位看官,请大家留下一些参考意见吧。看我们怎么样解决*合适,才能*有效的为客户解决问题,又能*有效的降低我们自己的损失。前提是一定要重新交付客户一套完好的门,至于是返修还是重做就得看情况而定了。如果客户拒绝承担部分责任、又坚持要我们重做,我们该怎么办?这是*坏的打算。

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